En
la mayoría de los procesos que se presentan en las empresas de manufactura y de
servicio, aparecen las líneas de espera. Esto debido a que casi siempre, la
capacidad de servicio (en algún momento) es menor que la capacidad demandada.
La
figura 1, presenta un bosquejo de un sistema básico de líneas de espera para
una sola cola y un servidor disponible, en donde es claro que cuando el cliente
llega al sistema, si no hay nadie en la cola, pasa de una vez a recibir el servicio,
de lo contrario, se une a la cola. Es importante señalar que la cola no incluye
a quien está recibiendo el servicio.
Teoría
de Colas: Es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de
líneas de espera particulares. El objetivo principal es encontrar el estado
estable del sistema y determinar una capacidad de servicio apropiada que
garantice un equilibrio entre el factor cuantitativo (referente a costos del
sistema) y el factor cualitativo (referente a la satisfacción del cliente por
el servicio).
Simulación:
La simulación es el arte y ciencia de crear una representación o sistema para
los propósitos de experimentación y evaluación.
Es
necesario tener en cuenta algunos componentes claves para ser analizados, los
cuales son:
1.
Las llegadas de los clientes.
2.
La capacidad de la cola.
3.
La disciplina de la cola.
4.
Los tiempos de servicio.
5.
La cantidad de servidores.
6.
Las etapas del sistema.
Es
importante conocer o identificar cuántos servidores están disponibles para
atender los clientes que llegan al sistema. De esta manera se pueden presentar
diferentes estructuras de sistemas de colas. La figura 2 presenta dos muy
comunes, la primera representa un modelo con múltiples servidores alimentados
por una sola cola y la segunda presenta un sistema en paralelo con una cola
para cada servidor.
Llegadas
o entradas: llegada de transacciones a un sistema con el fin de recibir un
servicio por cualquiera de una o más entidades dispuesta para ellos.
Cola:
Conjunto de transacciones que espera ser atendido por alguno de los servidores
del sistema.
Servidores:
Representan el mecanismo por el cual las transacciones reciben de una manera
completa el servicio deseado.
Salidas:
Una vez que el servicio ha sido completamente proporcionado, la transacción
sale del sistema y se convierte de nuevo en una transacción potencial.
En las siguientes figuras se muestran algunos ejemplos de líneas de espera realizando la simulación con software arena:
Figura 1: Simulación sencilla con software Arena
Figura 2: Simulación con Software Arena de una solicitud de hipoteca
La experiencia en simular con software con arena al principio fue difícil ya que no estaba familiarizada con el software, pero fue de gran ayuda utilizar las herramientas disponibles en páginas web para hacer más sencillo el proceso de simulación. Ya que al realizar ambos ejercicios se logro aprender la manera de simular en arena. Este software es muy eficaz para simular fenomenos de espera ya que cuenta con las herramientas para generar valores aleatorias de acuerdo a las características de un sistema estocástico.
Muchas
industrias de servicios tienen un sistema de colas, en el que los productos o
clientes llegan a una estación y esperan en una fila, obtienen algún tipo de
servicio y luego salen del sistema. Este tipo de fenómeno se origina cuando los
usuarios de un determinado servicio llegan con mayor rapidez a la que este
tiene capacidad de despachar, y por tal motivo se acumula personas u objetos
que deben esperar para ser atendidos.
Los fenómenos
de espera son importantes ya que analizan el comportamiento y desempeño de
redes de colas en procesos de servicio para que estos minimicen los costos asociados con la espera y los
tiempos de permanencia en el sistema.
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