Lineas de Espera

  

Muchas industrias de servicios tienen un sistema de colas, en el que los productos clientes llegan a una estación y esperan en una fila, obtienen algún tipo de servicio y luego salen del sistema. Este tipo de fenómeno se origina cuando los usuarios de un determinado servicio llegan con mayor rapidez a la que este tiene capacidad de despachar, y por tal motivo se acumula personas u objetos que deben esperar para ser atendidos.

Fig. 1 Estructura de Sistema de Colas

Este proceso de generación de líneas de espera, trae consigo diferentes tipos de inconvenientes que se reflejan a corto y mediano plazo. Por tal motivo, se cuenta con un conjunto de modelos matemáticos que se enmarcan en el área de “La Teoría de Colas”. Estos modelos buscan encontrar el equilibrio entre el número de unidades que se encuentran en la línea de espera y la cantidad de servidores que satisfagan la demanda de servicio. Existen ocasiones donde es pertinente que el investigador se apoye en la Simulación para analizar de una manera más flexible e integral el fenómeno de la línea de espera. 

Los fenómenos de espera son importantes ya que analizan el comportamiento y desempeño de redes de colas en procesos de servicio para que estos minimicen  los costos asociados con la espera y los tiempos de permanencia en el sistema.

Casos donde se generan problemas de líneas de espera:

CASO 1: 

Los bancos en horas pico y sobretodo cuando es periodo de pago de quincena de los trabajadores que tienen convenio con el banco generan líneas de espera, por tal motivo los empleados tienden a acelerar las operaciones que se realizan con ventanilla, y las operaciones que se realizan con los ejecutivos del banco. Es por eso que muchos de los clientes abandonan el banco antes de ser atendidos. 

CASO 2:

En los supermercados se generan líneas de espera en horas pico que por lo regular es en un horario vespertino, además los fines de semana se presenta una mayor cantidad de clientes en el mismo. Esto provoca la queja de muchos clientes ya que esperan demasiado para ser atendidos aun en la fila rápida.  

CASO 3:

En México en los hospitales del sector salud se generan líneas de espera, ya que los pacientes tienen que esperar horas para ser atendidos cuando estos no solicitaron una previa cita, a esto se le suma que al agendar cita tienen que esperar días e incluso meses para poder ser atendidos, también cuando el usuario de este servicio necesita ser intervenido quirúrgicamente la mencionada intervención es programada meses después. Por lo cual muchas de las personas que estan afiliadas al IMSS o ISSSTE por ejemplo deciden ir con un doctor particular para evitar la espera, provocando el descontento de la población. 

Referencias

Reza M. y García E. (1996). Simulación y análisis de modelos estocásticos. (pp. 23-30). México: McGraw-Hill

Arias L., Fernández S. y Margarita L. (2010). Análisis de líneas de espera a través de teoría de colas y simulación. Recuperado el día 03 de octubre de 2017 de la dirección web: file:///C:/Users/ABRIL/Downloads/Dialnet-AnalisisDeLineasDeEsperaATravesDeTeoriaDeColasYSim-4527950.pdf

García J. (2015). Aplicando teoría de colas en dirección de operaciones. Recuperado el día 03 de octubre de 2017 de la dirección web:http://personales.upv.es/jpgarcia/linkeddocuments/teoriadecolasdoc.pdf

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